Blog >

Comunicação omnichannel: As melhores práticas para atender o cliente

 
Comunicação omnichannel: As melhores práticas para atender o cliente
 

Com a transformação digital, diversas empresas viram não somente uma oportunidade, como também a necessidade de investir no comércio eletrônico. Assim, muitos negócios estão presentes no off-line e on-line, atendendo os mais diversos consumidores. 

No entanto, as marcas tiveram que passar por adaptações para conseguir captar e fidelizar os clientes em ambos os meios. Para isso, todos os processos da companhia, desde o atendimento até a imagem da marca, precisam estar alinhados e integrados, para que não haja ruídos ou falhas na experiência do consumidor. 

Dessa forma, surgiu a comunicação omnichannel. Com ela, é possível oferecer uma experiência de compra completa e diferenciada ao cliente. Apesar de já ser utilizada por algumas empresas, esta é uma nova estratégia e, por isso, pode ser uma forma de destacar-se entre as marcas concorrentes. 

Pensando nisso, preparamos este conteúdo com as principais informações e dicas para o seu negócio tornar-se omnichannel. Preparado(a) para entender mais sobre o tema? Então, vamos lá! 

O que significa omnichannel?

Se traduzirmos o termo “omnichannel”, temos algo como “todos os canais”, em português. Isto é justamente o que uma empresa busca ao investir neste tipo de comunicação. Oferecer uma experiência integrada, otimizada e eficiente ao cliente em todos os canais. 

Uma marca que já se consolidou no omnichannel consegue oferecer ao cliente a possibilidade dele visitar uma loja física, provar os produtos desejados e, por fim, recebê-los em casa. 

Outro exemplo deste tipo de comunicação, que pode ser visto em cada vez mais empresas é oferecer descontos e vantagens ao cliente ao apresentar códigos de descontos nas lojas físicas através do aplicativo.  

Estas e outras estratégias unem o digital e off-line, o que facilita e aprimora a experiência do consumidor. 

Quais as vantagens de ser uma empresa omnichannel?

Agora que você já sabe o que é omnichannel, é possível que surja o questionamento: “por que investir nesta comunicação?”. Para respondê-lo, trouxemos alguns dados. Confira a seguir! 

  • Campanhas de marketing que utilizam 3 ou mais canais ganham 287% a mais do que aquelas que usam apenas um canal. 
  • As empresas com um envolvimento extremamente forte com o cliente omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, em comparação com 33% das marcas com um baixo envolvimento com o consumidor omnicanal.
  • 50% dos consumidores esperam poder fazer uma compra online e retirar na loja.
  • 56% dos consumidores já usaram seus dispositivos móveis para pesquisar produtos em casa, com 38% usando seus dispositivos móveis para verificar a disponibilidade de estoque enquanto estavam a caminho de uma loja e 34% que utilizam seus smartphones para pesquisar produtos enquanto estavam em uma loja.
  • As empresas com alto envolvimento do cliente omnichannel observam um aumento de 9,5% na receita anual em relação ao ano anterior, em comparação com 3,4% para as marcas com baixo omnicanal. 

Estas são apenas algumas estatísticas que evidenciam a importância de se investir nesta comunicação. Além disso, ela melhora a experiência do consumidor, fator decisivo na hora de realizar uma compra e, até mesmo, continuar consumindo uma marca. 

Assim, adentrar no universo omnichannel é uma excelente forma de aumentar os lucros, conquistar clientes, otimizar processos e aprimorar a jornada de compra. 

Comunicação omnicanal: 3 formas de desenvolvê-la!

Antes de aplicar qualquer estratégia para incluir a comunicação omnichannel em seu negócio, é fundamental que você conheça profundamente não somente cada um dos processos da empresa — vendas, atendimento e marketing, por exemplo —, como também a sua persona

A partir disso, será possível estabelecer as melhores formas de utilizar esta comunicação e entender quais técnicas e tecnologias podem ajudá-lo. Sabendo disso, é hora de conhecer 3 maneiras de implementar o omnichannel. Veja a seguir!

Guide Shop

O guide shop já é uma estratégia escolhida por diversas marcas, principalmente no ramo da moda. Ele nada mais é do que uma loja física com os principais produtos da marca, disponíveis para os clientes provarem. 

No entanto, diferentemente do tradicional, este ponto de venda não possui estoque, por isso o cliente vê se o produto agrada e realiza a compra, que é enviada para a sua casa. Essa experiência é um bom exemplo e estratégia omnicanal, porque integra o off-line e on-line de forma eficiente.

Canais conversacionais

Nada melhor do que se comunicar com os seus clientes através de plataformas que eles já têm familiaridade e utilizam no dia a dia. Por isso, os canais de mensagens instantâneas são fundamentais para as empresas que estão em busca da omnicanalidade. 

As campanhas omnichannel que envolvem SMS em algum ponto do processo têm 47,7% mais chances de terminar em conversão, segundo dados da Omnisend. Já o WhatsApp tornou-se um canal direto com a marca para 80% dos consumidores entrevistados pela Hibou. Além disso, 30% deles usam o aplicativo para realizar alterações no pedido. 

Esses canais são mais uma forma de construir e manter um relacionamento com o cliente, além de integrar e aprimorar a experiência de compra

Chatbots

Os chatbots são softwares utilizados para dialogar com clientes. Eles podem ser integrados a diversos canais conversacionais, como WhatsApp e Facebook Messenger, por exemplo. Com isso, é possível realizar uma comunicação assertiva e humanizada com o consumidor, mas sem a necessidade de um atendente humano. 

Esta tecnologia pode ser programada para solucionar problemas, enviar cupons e promoções, disparar NPS e, até mesmo, informar códigos de rastreio e dados para pagamento de boleto. Tudo isso com agilidade, 24/7 dias da semana e segurança. 

Assim, você não só disponibiliza o atendimento físico, como também oferece um canal de fácil e rápido acesso para o cliente entrar em contato com a marca e viver uma experiência personalizada. 

Como a Sinch pode te ajudar na comunicação omnichannel?

Somos uma empresa líder mundial em mensageria, especialistas em criar, desenvolver e implementar chatbots que usam inteligência artificial para se comunicarem com seus clientes. 

Além disso, somos certificadamente qualificados para disparar SMS com segurança e agilidade, seja qual for o local do mundo. Realizamos também a integração API, o que permite unir os dados e informações dos seus clientes em um só lugar, otimizando e aprimorando diversos processos de sua empresa. 

Quer saber tudo que podemos fazer por você? Então, entre em contato com o nosso time de especialistas.