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First Call Resolution (FCR): Gerenciando Essa Métrica

 
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Independentemente do tamanho da sua empresa e do seu ramo de atuação, o First Call Resolution (FCR) é, possivelmente, o principal indicador de performance do setor de atendimento ao cliente. O FCR indica a porcentagem de chamados solucionados no primeiro contato do cliente com a empresa. Em linhas gerais, se este índice estiver alto, o atendimento apresenta boa taxa de resolução e eficiência. Agora, se ocorre o contrário, a operação precisa ser revista.

É o cenário ideal para ambos os lados. A empresa — que resolve a dúvida do consumidor — evita retrabalhos, aprende e melhora sua reputação. Já o cliente, vê seu problema resolvido prontamente e não precisa entrar em contato novamente.

No post a seguir você vai aprender como calcular o FCR, entender os desafios que a métrica exige da gestão e, também, como melhorar esse índice. Acompanhe!

Como calcular o First Call Resolution?

A métrica está associada à eficiência das operações, bem como a satisfação do cliente. A medição pode apresentar mais de uma abordagem, contudo todas elas partem de fontes semelhantes. Entre as formas mais eficientes estão as seguintes:

1. Controle via sistema

Sistemas de gestão automatizam os processos e geram relatórios conforme as demandas de cada operação. Os dados relacionados ao atendimento e à gestão dos clientes são as fontes mais relevantes em termos de resultado quantitativos, pois disponibilizam informações tais como a quantidade de chamados abertos e finalizados no primeiro contato, comparativos com o total de chamados etc.

Entre os benefícios estão a medição do FCR, a análise dos pontos relevantes para a melhoria do serviço prestado e a correção dos próximos atendimentos. É possível definir os parâmetros que precisam ser acompanhados e aperfeiçoados, de acordo com as demandas atendidas em cada canal.

2. Pesquisa de satisfação eletrônica

O FCR pode ser avaliado por meio de pesquisa de satisfação do cliente no pós-atendimento de forma automática, utilizando metodologias simples como o Net Promoter Score (NPS), em que o usuário apenas concede uma nota de 0 a 10 para o atendimento, demonstrando seu nível de satisfação. Essa pesquisa pode ser conduzida pela URA (Unidade de Resposta Audível) e por SMS – se for pelo telefone, ou chatbot – se for disponibilizado o atendimento digital.

A ideia é saber se o chamado foi atendido ou não, contudo, é possível estender a uma pesquisa com mais perguntas e objetivos.

3. Avaliação pós-atendimento com superior ou outros agentes

As operações também podem se valer da avaliação de superiores ou agentes no intuito de identificar se a questão foi ou não solucionada na primeira ligação. Ao fim da ligação ou chamado no chat, o contato pode ser repassado para o supervisor para que ele pergunte se o cliente teve sua dúvida ou reclamação atendida.

Outra forma é o acompanhamento da gravação ou do registro do chat, ideal para grandes volumes de chamados.

4. Rastreamento de tickets reabertos

Essa avaliação utiliza como base o número de tickets reabertos, ou seja, solicitações e chamados que tiveram que ser revistos. Uma quantidade elevada deles demonstra que muitos casos não foram solucionados. Agora, se em determinados períodos não houve reaberturas de tickets, é possível considerar que todos os chamados foram atendidos no primeiro contato.

Quais são os desafios do First Call Resolution?

Os desafios estão associados principalmente aos meios de captação da informação. A análise dos relatórios estão sujeitas a influências externas como sazonalidade, quedas no serviço prestado, entre outras situações que aumentam a quantidade de chamados. São fatores que precisam entrar na panorama para a comprovação da eficiência, uma vez que são situações que fogem do cotidiano.

Uma quantidade elevada de chamados reabertos demonstra que a operação precisa ser melhorada de uma forma geral — e não apenas pelo setor de atendimento —, principalmente se recebeu melhorias e capacitações.

Além disso, ao considerar os resultados das pesquisas de satisfação é preciso salientar que alguns clientes demonstram total satisfação, mesmo que suas necessidades sejam solucionadas em mais de um contato.

Quais as ações mais eficientes para melhorar o FCR?

Algumas estratégias se mostram eficazes para melhorar o First Call Resolution. Veja a seguir.

Ofereça mais de um canal de atendimento

Dessa forma, o cliente busca o canal que tem mais facilidade em estabelecer uma comunicação clara. Serviços de autoatendimento também reduzem a quantidade de ocorrências que resultam no aumento do FCR. O ideal é que os múltiplos canais estejam conectados e que haja uma centralização do histórico do cliente.

Desenvolva roteiros eficientes

Roteiros são práticas comuns que auxiliam os atendentes a conduzir a conversa com clareza e proporcionam uniformidade ao atendimento. Também preveem problemas que podem surgir, estabelecendo o suporte para que o atendente não se sinta perdido e consiga apresentar soluções com mais prontidão. Mas é preciso estar atento a efetividade dessa ação, pois nem sempre os roteiros são bem executados e isso pode ocasionar inúmeros problemas.

Reveja processos

Um bom atendimento elimina burocracias e processos confusos. Por exemplo, algumas ligações são direcionadas para o setor certo pela URA e isso predispõe que o atendente já esteja pronto para apresentar uma solução definitiva. Caso isso não ocorra, o usuário precisa ter sua chamada transferida ou encerrada para iniciar tudo novamente.

Ao mapear os processos e entendê-los, a empresa elimina erros como o apresentado, orienta o cliente e dessa forma consegue otimizar seu atendimento.

Dê autonomia aos atendentes

Isso quer não quer dizer que eles vão fugir do roteiro prévio, mas que poderão apresentar soluções baseadas no que já tenham vivenciado, tendo o conhecimento para isso. Mas eles precisam de treinamento, assim, o atendimento é concluído de forma satisfatória para evitar novos chamados.

Disponibilize conteúdos educativos aos clientes

Uma abordagem preventiva é a de disponibilizar conteúdos educativos nas redes sociais, blogs, sites e outras plataformas no intuito de educar seu público quanto ao uso adequado de seus produtos ou serviços.

Dessa forma, não só o FCR é beneficiado como também toda a demanda de atendimento, uma vez que consumidores conscientes têm menos chance de entrar em contato apresentando alguma necessidade ou reclamação.

Como você pôde ver, ter um First Call Resolution alto pode ser um desafio, entretanto com dedicação é possível atingi-lo. Trata-se de uma métrica que evidencia a qualidade da equipe e da empresa como um todo, uma vez que o segredo do sucesso está em um atendimento satisfatório e uma boa relação com aquele que define o crescimento do negócio: o cliente.

Nosso artigo foi esclarecedor para você? Esperamos que sim!