Blog > Chatbots, Para Servicio, Transformación Digital

5 preguntas y respuestas sobre NPS

 
Featured Image
 

¿Sabes qué es el Net Promoter Score? Básicamente, es una metodología de investigación que tiene como objetivo medir el grado de satisfacción y fidelidad del cliente a una marca, servicio o producto. Desarrollado en los Estados Unidos a principios de la década de 2000, es una de las métricas más utilizadas en el mercado por su aplicabilidad eficiente y sencilla.

Si su intención aquí es aclarar dudas sobre el NPS, entonces continúe leyendo y siga los temas a continuación, en los que cubrimos en forma de preguntas y respuestas la información principal sobre este método, ¡incluyendo su importancia y funcionalidad!

 

  1. ¿Qué es Net Promoter Score (o NPS)?

El NPS, como es más conocido, tiene como objetivo establecer una puntuación sólida y fácil de leer sobre la satisfacción del cliente. En la práctica, la investigación de mercado mide cuánto recomendaría el consumidor una empresa a familiares, amigos y compañeros de trabajo, por ejemplo. Lo mismo se aplica a productos o servicios y otras categorías.

NPS es una métrica cuyo objetivo es medir la satisfacción del cliente en relación con una marca, empresa, servicio o producto. Además, la investigación de mercado evalúa si el cliente puede recomendar los elementos anteriores a las personas en su vida diaria, como familiares, amigos y colegas.

Por tanto, es una metodología consolidada en el mercado para presentar resultados consistentes y cualitativos para la toma de decisiones por parte de los directivos.

Se basa, por tanto, en la siguiente premisa: «¿Al cliente le gusta el producto o utiliza el servicio de una empresa y quiere compartir sus experiencias y recomendar a otros?»

  1. ¿Cuándo y cómo surgió esta metodología?

El trabajo de Fred Reichheld marcó el desarrollo del método NPS para encuestas de satisfacción. Socio de una empresa que, en su momento, era un referente en estrategias de fidelización de clientes, el profesional vio problemas y limitaciones en las formas tradicionales de recogida de información de los consumidores.

A partir de eso, desarrolló un proyecto de estudio para buscar una pregunta capaz de medir con precisión la experiencia del cliente, su grado de satisfacción y su propensión a convertirse en promotor de marca.

El proyecto culminó con la publicación de un artículo académico en la reconocida revista Harvard Bussines School, en 2003, con el título “El número que necesitas para crecer”.

Los resultados apuntaban a la siguiente pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto, servicio o empresa a un amigo, familiar o colega?»

Éxito

El texto de Fred Reichheld se extendió por todo el mundo empresarial y resonó como una métrica innovadora. El Net Promoter Score, entonces, comenzó a ser aplicado por empresas de varios países, principalmente los grandes y con dimensiones transnacionales.

Los resultados fueron tan exitosos que se publicaron dos libros: “La pregunta fundamental: impulsar las ganancias y el verdadero crecimiento” (2006) y “La pregunta definitiva 2.0: cómo prosperan las empresas Net Promoter en un mundo impulsado por los clientes” (2011).

  1. ¿Por qué utilizar NPS en su negocio?

El marketing que se practica hoy se centra en la experiencia del cliente. Esto se debe a que la competencia en todos los segmentos crece día a día y, para ganar y retener leads, es necesario agradar y ofrecer un servicio de calidad.

En esta perspectiva, es fundamental medir y comprender lo que piensan los consumidores sobre su producto, servicio, marca o empresa. Incluso porque el consenso que se ha construido a través de estudios es que la publicidad más efectiva es la que hacen amigos, familiares y compañeros.

El NPS, además, ofrece datos sobre la satisfacción y fidelización del cliente que son importantes para la toma de decisiones de una forma:

  • simple y dinámico;
  • cuantitativo y cualitativo;
  • estandarizado y palpable;
  • susceptible de comparación y análisis.
     
  1. ¿Cómo calcular el NPS de su empresa?

Primero, debe hacerle al cliente la siguiente pregunta: «¿Cuánto recomendaría este servicio o producto a su familia y amigos?»

Luego, se presenta al encuestado una escala de 0 a 10. Los resultados presentarán diferentes panoramas que dependen de la puntuación otorgada por el consumidor, como se muestra a continuación:

  • promotores: con una puntuación de 9 a 10, son clientes muy satisfechos que seguirán no solo comprando, sino también recomendando sus productos a terceros;
  • neutral: indique puntajes 7-8 y represente a personas que consumen con frecuencia promedio, pero que son vulnerables a ofertas de competidores – en este caso, lo ideal es trabajar este grupo para convertirlos en promotores;
  • detractores: puntúan de 0 a 6 y son clientes insatisfechos, que pueden denigrar la imagen de su empresa y dificultar su crecimiento con comentarios negativos en las redes sociales, principalmente.

Cálculo

Conociendo las tres categorías que componen la metodología NPS, vayamos al cálculo. Consiste en restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es una puntuación de -100 a 100.

X% (promotores) – X% (detractores) = Net Promoter Score

El resultado del NPS clasifica a la empresa en cuatro “zonas”:

  • excelencia (NPS entre 75 y 100);
  • calidad (SPL entre 50 y 74);
  • mejora (SPL entre 0 y 49);
  • crítico (SPL entre -100 y -1).
  1. ¿Cuáles son los pasos para aplicar esta metodología?

Algunos pasos son necesarios para la aplicación del método NPS. A continuación, te presentamos las principales para que comiences a utilizar en tu empresa. ¡Revisa!


Define tu audiencia potencial

La primera acción es delimitar y segmentar el público objetivo de la empresa. De esta forma, es posible monitorear con precisión el nivel de satisfacción y lealtad del cliente e incluso comparar los datos de la competencia por región, grupo de edad, etc.


Resuelve la pregunta correcta

¿Conoces esa pregunta que destacamos en los temas anteriores? Puedes adaptarlo a un objetivo concreto oa la realidad de tu empresa. Algunos ejemplos son:

«¿Cuánto recomendaría la empresa / servicio / producto?»

«¿Cómo califica su experiencia de compra / servicio?»

«¿Quedó satisfecho con el servicio?»


Difunda la investigación de sus clientes

Utilice recursos tecnológicos para difundir su investigación a los clientes. Se puede enviar por correo electrónico, SMS, redes sociales, web. La elección del canal de difusión depende de sus objetivos y del perfil de la audiencia potencial.


Determine el período y la frecuencia

La determinación del período y la frecuencia depende igualmente de las intenciones y estrategias de la empresa, así como del comportamiento de los clientes. Hay opciones variadas, como enviar estudios de mercado trimestralmente, por ejemplo, pero lo ideal es que su empresa realice esta interacción relevante entre su cliente y la empresa en cada punto de contacto.


Realice un seguimiento de los resultados, analice y tome decisiones

Es fundamental hacer un seguimiento de los resultados, seguido de un análisis de la toma de decisiones. Al fin y al cabo, para eso se desarrolló NPS: medir el nivel de satisfacción del cliente y, en base a estos datos, adoptar medidas para mejorar el servicio y / o producto y aumentar la cartera de consumidores y su fidelización.

Por último, es importante señalar que, independientemente de que el encuestado le haya asignado una puntuación de 2 o 9, es necesario tener un contacto más cercano con él después de la encuesta de satisfacción y comprender mejor el resultado del NPS. Esto permite al gerente planificar y diseñar acciones para mantener contento al cliente o transformar el estado de los detractores. Para ello, es importante preguntarle a su cliente el motivo de su respuesta después de recibir su evaluación. De esta forma, puede definir qué tipo de acción es necesaria para retener a su cliente.