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Contact Center: ¿qué es y cuáles son las ventajas de tenerlo en tu empresa?

 
Contact Center: o que é e quais as vantagens de tê-lo em sua empresa?
 

Con la transformación digital y el creciente aumento en el uso de tecnologías, como los teléfonos inteligentes, las empresas debieron ingresar a este universo y cambiar varios procesos para seguir complaciendo y conquistando a sus clientes. 

Entre las nuevas prácticas de las marcas está el uso del Contact Center, que no es más que una nueva forma de atención al cliente. Con esta novedad, las empresas se hicieron más presentes en la vida del consumidor, ya que abrieron un canal de contacto más eficiente y ágil. 

En este texto traemos la información principal sobre este modelo de servicio, además de explicar algunas de las ventajas de utilizarlo ¡Síguenos y descubre todos los detalles! 

¿Qué es el Centro de Contacto (Contact Center)? 

En el pasado, era necesario contactar telefónicamente con la empresa, lo que además de demandar un mayor número de empleados responsables de la telefonía, también generaba más fricciones y distanciamiento en la relación entre consumidor y empresa. 

Ahora, con el mundo digitalizado y el alto uso de los smartphones, ha surgido el Contact Center, que facilita el contacto con las marcas, que se puede realizar con tan solo unos clics. Esta modalidad de atención se puede realizar a través de diversos canales, tales como SMS, WhatsApp, redes sociales, chat en la plataforma digital de la empresa, entre otros medios. 

Este abanico de posibilidades hace que la comunicación sea mucho más dinámica, fácil y optimizada. Además, las empresas pueden implementar chatbots en los canales conversacionales utilizados como centro de contacto, lo que agiliza aún más el diálogo, ya que este software ofrece: 

  •  servicio 24/7; 
  • Transferencia rápida al servicio humano; 
  • Respuestas asertivas y rápidas; 
  • Diálogo personalizado; 
  • Seguridad de datos;
  • Compatibilidad con múltiples canales de conversación; y 
  • Mejora la experiencia del consumidor.

Cabe mencionar que la interacción con el cliente aún puede darse vía telefónica, sin embargo, es ventajoso ofrecer nuevas opciones que se adecuen mejor al escenario actual, además de permitirle al consumidor elegir el medio que prefiera. 

 

5 beneficios de tener el Contact Center en tu empresa 

Ahora que ya sabes qué es un Contact Center, es importante entender los beneficios de utilizarlo en tu empresa, además de saber si vale la pena invertir en este cambio. Por lo tanto, consulta las 5 ventajas de este modelo de servicio a continuación. 

Comunicación omnicanal 

La omnicanalidad es tendencia para los próximos años, y cada vez más necesaria en las empresas. Estar presente en los diferentes canales de comunicación se ha vuelto fundamental para las marcas, y con el Contact Center esto se vuelve más fácil. 

Con el Contact Center y, en consecuencia, al adherirse a la comunicación omnicanal, las empresas cosechan varios frutos ¡Mira algunos datos a continuación! 

  •  Las empresas con un engagement del cliente omnicanal extremadamente fuerte retienen un promedio del 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las marcas con un engagement del cliente omnicanal bajo. 
  • Hay un aumento interanual del 9,5 % en los ingresos anuales de las empresas con una alta participación omnicanal del cliente, en comparación con el 3,4 % de las marcas con una baja adherencia omnicanal. 

Así, invertir en varios canales de atención aumenta las ganancias, además de influir en la lealtad del consumidor. 

Experiencia del cliente 

Ofrecer una buena experiencia al cliente se ha vuelto fundamental para el éxito de las empresas, ya que esto incide directamente en el crecimiento de las ventas y la retención de clientes. 

De acuerdo a un informe de PwC, 49% de los consumidores en América Latina abandonan una marca después de haber tenido una experiencia negativa. 

Por ello, invertir en tecnologías y estrategias que ayuden a mejorar la experiencia del cliente es fundamental para apalancar los resultados. El Contact Center es una de las prácticas que potencia la experiencia de compra, ya que facilita el servicio y atención al cliente, además de acercarlo a la marca. 

Reunir la información 

Es posible centralizar la información de los clientes en una base de datos integrando el Contact Center con una plataforma CRM. Como resultado, varias áreas de la empresa tienen acceso a información del consumidor, como historial de compras, navegación y contactos previos con la marca. 

Esto facilita la comunicación con el cliente, además de que la plataforma garantiza la seguridad de los datos. Otra ventaja es poder utilizar la información para personalizar y optimizar el diálogo con el cliente, ya que la empresa puede identificar mejor el perfil del cliente. 

Automatización de procesos 

Otra gran ventaja del Contact Center es poder vincularlo a tecnologías que automatizan el diálogo con el cliente, como chatbots e IVR (Unidad de Respuesta Audible), tecnologías que ofrece Sinch. 

Como resultado, no solo mejora la experiencia del consumidor, ya que recibe respuestas más rápidas y asertivas, sino que también aumenta la disponibilidad del servicio. 

Estas tecnologías pueden enviar códigos de seguimiento de productos, comprobantes duplicados y enlaces de programación. Todo esto automáticamente sin la necesidad de un asistente humano. 

Servicio rápido y fácil 

De acuerdo a un estudio de Hubspot, al menos 82% de los clientes opinan que es importante la inmediatez de la respuesta cuando buscan comprar productos o hablar con un vendedor. 

Todo esto se puede lograr con la ayuda del Contact Center, sobre todo un servicio de calidad. Como comentábamos anteriormente, este nuevo modelo de comunicación con el cliente además de ser más práctico, vinculado a un chatbot, se vuelve aún más ágil, ya que funciona 24/7. 

De esa manera, cada vez que el cliente tenga una pregunta, tenga problemas con el producto o la entrega y tenga dificultades para completar una compra, el centro de contacto puede ayudarlo. Esto no solo reduce el cuello de botella en el servicio al cliente, sino que también mejora enormemente la experiencia de compra. 

¿Cómo puede ayudarte Sinch? 

Con Sinch, aseguras la implementación de un Contact Center e inteligencia artificial conversacional. Todo ello para mejorar la atención y experiencia del cliente. 

Somos líderes mundiales en mensajería y expertos en aumentar el engagement de tus clientes con la empresa a través de tecnologías conversacionales. Con nuestra solución inteligente de preguntas frecuentes, tu empresa tiene acceso a un ecosistema conversacional completo, incluido el Contact Center y los chatbots. 

Para conocer todos los servicios que ofrecemos, visita nuestra web y ponte en contacto con nuestro equipo de expertos. ¡Cuente con nosotros para potenciar los resultados de su empresa!