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¿Cuáles son los desafíos de la experiencia del cliente y cómo superarlos?

 
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7 minutos de lectura

Los desafíos de la experiencia del cliente (CX) están relacionados, especialmente a la falta de enfoque en los intereses y necesidades del cliente. El término es relativamente nuevo y surgió cuando las empresas se dieron cuenta de que la relación de compra y venta es mucho más amplia que el mero intercambio de producto por capital. Abarca todos los aspectos cognitivos presenciados por el público, capaces de fortalecer la relación entre ambos. 

¿Quieres entender más sobre el tema, los desafíos y cómo la tecnología puede ayudar a la experiencia del cliente? ¡Sigue leyendo el texto! 

¿Qué es la experiencia del cliente?

El concepto de experiencia de cliente está ligado a la percepción y sentimientos que el cliente tiene de la marca, motivado por todas las interacciones con ella. Esto incluye sus productos, identidad visual, canales de servicio y comunicación directa e indirecta. En otras palabras, es la impresión que la marca deja en su audiencia. 

Toda esta percepción estimula el comportamiento del consumidor, capaz de construir una relación sólida que puede ir más allá de la lealtad. 

El objetivo es mejorar la experiencia del cliente durante todos los pasos de relación entre él y la empresa. Es un ciclo compuesto por segmentación, adquisición, retención, monetización y recuperación. De ahí la necesidad de entender todos los detalles, fases de la relación con tu público y así desarrollar acciones para cada uno. 

¿Cuáles son los principales retos de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se basa en acciones planificadas que traen resultados positivos a medio y largo plazo. Es la suma de interacciones con la marca y esto no siempre ocurre al instante. 

Estos son algunos ejemplos: 

Dificultad para implementar una cultura transformadora

La cultura es el principal facilitador para que las empresas se adapten a las transformaciones del mercado. Es por eso que las organizaciones necesitan implementar una cultura de transformación, donde el enfoque esté en el cliente y su satisfacción. 

Aplicar prácticas innovadoras a gran escala

Probar nuevas iniciativas en un grupo pequeño es más simple que en un grupo grande. A menudo trabajan a pequeña escala, pero hay dificultades para expandirlos, especialmente si trae cambios relevantes al negocio. 

La dificultad aquí está en las prácticas de escalado, que pueden no aplicarse adecuadamente sin un estudio o la adhesión de todos los sectores. 

Evaluar la funcionalidad de los productos/servicios

Más que lanzar productos y servicios innovadores, es fundamental que sean realmente útiles para los usuarios. Y esto se hace con investigación, prueba la adecuación a las tendencias del mercado. 

A menudo, el negocio tiene un producto innovador, pero todavía no hay un nicho para él o una necesidad de consumo. 

Reducir las barreras

La experiencia del cliente llegó como una barrera disruptiva del agente, capaz de fortalecer la relación con el público, presentar soluciones dinámicas, fáciles de ejecutar e innovadoras. 

Hoy en día el cliente no quiere esperar, investiga mucho antes de finalizar una compra y presenta un comportamiento que requiere de las empresas una mayor eficiencia en sus procesos. 

Desarrolar un servicio íntimo

Tu cliente no quiere ser uno más en medio de una multitud en estos tiempos de conectividad. Por ello, es importante crear mecanismos que ayuden a entender su comportamiento y preferencias para así desarrollar un servicio basado en la resolución de las necesidades del público. 

Si el negocio logra crear un ambiente íntimo, el cliente mantendrá la marca en su cabeza. A la hora de realizar una compra o solicitar un servicio las posibilidades de que elija esa marca son mayores. 

¿Cómo puede la experiencia del cliente superar estos desafíos?

Ahora que conoces los desafíos, vayamos a las características que tiene la CX que pueden evitarlos: 

Orientación al cliente

Cuando la cultura de la empresa se centra en el cliente, sus procesos evolucionan, los sectores trabajan en un sentido: la satisfacción del cliente. 

A partir de ahí es posible desarrollar mecanismos que generen más conversiones y faciliten el flujo de información, mejorando así puntos importantes de la operación. 

Entre los beneficios de centrar sus esfuerzos en el consumidor se encuentran: 

  • mayor grado de comprensión de las motivaciones del público, que siente que la marca realemnte las escucha;
  • una mayor comprensión de los procesos y el flujo de trabajo que involucra a diferente equipos;
  • facilidad en el desarrollo de soluciones asertivas;
  • mejora la credibilidad de la empresa;
  • crea defensores de marca.

 

Refuerza la preferencia de marca

En un mercado donde el precio es el mismo y los productos son similares, lo que diferenciará a una empresa de otra es la forma en que tratan al público. 

Espera y valora experiencias personalizadas, y cuando se lo ofreces, puedes crear un diferencial de mercado. 

Permite unificar información

La idea es simple: independientemente del canal de contacto (teléfono, red social, whatsapp, chat, etc.), el negocio tiene la capacidad de proceder en un servicio. 

También recopila información sobre el consumidor para proporcionar ofertas asertivas en el momento adecuado, dirige su publicidad y desarrolla prácticas que funcionan independientemente de la escala aplicada. 

¿Cómo puede el uso de las tecnologías ayudar a la experiencia del cliente?

La tecnología se convierte en una gran aliada porque permite automatizar y estrechar procesos, recopilar datos y desarrollar soluciones. Vayamos a las principales herramientas:

ERP (Planificación de Recursos Empresariales)

Es un sistema de gestión integrado en el que es posible tener el control de todas las actividades empresariales, desde las administrativas hasta las operativas. En una sola interfaz, los gerentes tienen acceso a todas las áreas, además de tener un balance general y flujo de efectivo, inventario, etc. 

Toda la información relevante para la empresa se concentra en un solo lugar, integrando departamentos e información con mayor seguridad. A partir de los informes es posible entender qué fortalezas y puntos necesitan ser mejorados para generar interacciones positivas. 

CRM (Customer Relationship Management)

Es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que centraliza y organiza su información. También te permite automatizar procesos como el envío de marketing por correo electrónico a granel. 

A través de los datos generados, la empresa entiende su base de clientes, favoreciendo el servicio, las estrategias de ventas, entre otros puntos de la relación con el público. Plataformas para múltiples canales de servicio 

La multicanalidad se refiere a la capacidad de la marca para estar en múltiples canales (off y online) de forma complementaria. Por lo tanto, el consumidor puede cambiar entre ellos sin perjuicio de su experiencia. Estas plataformas son fundamentales para adaptarse a las nuevas demandas, comprender al usuario y generar información importante sobre su comportamiento. 

Recopilación y procesamiento de datos

Con la adecuada recopilación y tratamiento de los datos generados, las decisiones se vuelven muy apoyadas no solo en la intuición. Existen soluciones para organizar la información y eliminar solo aquellas que son útiles entre un inmenso volumen de datos con potencial relevante. 

El análisis de clientes es uno de los factores clave para eludir los desafíos de la experiencia del cliente. A partir de ella, es posible ver mejor el proceso para cada grupo, evaluar quiénes son sus consumidores y tener una base sólida para tomar decisiones que generen resultados expresivos.