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Customer Experience: guía para la satisfacción del cliente en el comercio electrónico

 
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La experiencia del cliente es evidente y mucha gente ha estado hablando de ella. Pero, ¿qué es realmente la experiencia del cliente y qué diferencia supone para las empresas? Estas y otras dudas pueden acechar los pensamientos de los gerentes. No es más que una estrategia enfocada al consumidor, dispuesta a provocar sus mejores sentimientos por tu marca.

Para que sepa por dónde empezar a implementar esta estrategia, vamos a detallar todo sobre CX. ¡Disfruta del artículo y de la buena lectura!

Definiendo la experiencia del cliente

El término en inglés significa experiencia del cliente y sirve para identificar cómo fue la relación del consumidor con la empresa durante su trayectoria de consumo o compra. Esta medida establece una relación de satisfacción con las interacciones durante el servicio (ventas o soporte), mostrando cómo cada punto de estas puede influir en el recorrido.

Además, las estrategias publicitarias online y offline también cuentan como puntos de experiencia. El equipo de marketing entiende que estas son las primeras formas de contacto entre el cliente potencial y la empresa, por lo que la publicidad debe brindar buenas interacciones y agregar valor al público.

Para la empresa, la experiencia del cliente, o CX, es una estrategia muy importante porque ayuda a mejorar la relación con el cliente, aumentando la satisfacción y la fidelidad a la marca. Para él, recibir este tipo de trato demuestra cómo esa empresa se interesa por él y cómo puede transformar su experiencia de compra en algo único y memorable.

El foco de la estrategia CX es el cliente. Para que la empresa tenga éxito con la experiencia del cliente, es necesario desarrollar una cultura de servicio al cliente para que todos tengan el mismo pensamiento: agregar valor al contacto del consumidor con la marca.

Los tres pilares de CX

El concepto de experiencia de cliente trabaja con tres pilares fundamentales que las empresas deben seguir para implementar la estrategia. El objetivo aquí es que el cliente tenga éxito y se sienta conectado con la marca.

A continuación, presentaremos estos pilares y cómo deben integrarse en la práctica de CX.

Éxito

Este pilar se trata de que el cliente logre el objetivo principal al interactuar con su marca. Aquí, los aspectos funcionales que involucran procesos son la clave del problema. Por ejemplo, si el consumidor llama al SAC, su objetivo es que le sirvan.

Todo el proceso comprende:

  • ser recibido por la Unidad de Respuesta Audible (URA);
  • ser trasladado al departamento con el que desea hablar;
  • ser atendido por el agente;
  • termina la llamada.

Si el cliente llega al final de estos pasos, podemos decir que tuvo éxito en su objetivo, fue atendido. Independientemente de lo que suceda, si el consumidor ha logrado su objetivo principal, ha tenido éxito en la interacción.

Esfuerzo

El esfuerzo tiene que ver con el grado de dificultad que tuvo el cliente para lograr su objetivo. Es en esta etapa que la empresa logra deleitar a su consumidor y agregar valor a los procesos. El éxito y el esfuerzo siempre van de la mano en un negocio que valora la experiencia del cliente.

Pensando en el ejemplo del servicio telefónico, si la llamada se interrumpe, el asistente debe realizar la devolución de llamada. De esta forma el consumidor tiene éxito en su objetivo y con el menor esfuerzo posible.

Es con este tipo de interacción que la estrategia de experiencia del cliente puede retener a los clientes. Sin embargo, para ejercitar este pilar de manera eficiente, no basta con transformar los procesos en etapas más seguras y ágiles. También es necesario que los empleados piensen como el cliente y se pongan en su lugar, proponiendo soluciones para mejorar su relación con la marca.

Disminuir fricciones y obstáculos es fundamental para lograr más que el éxito, el corazón del consumidor.

Emoción

Crear emociones en las interacciones y desarrollar una memoria positiva como referente de la relación entre cliente y marca son los objetivos de este pilar. Completar este paso, junto con los anteriores, significa ejecutar a la perfección el concepto de experiencia de cliente.

Para saber cómo aplicar este pilar, basta con comprender los motivos que llevan a los clientes a elegir su empresa. ¿Tu servicio es ágil? ¿Son justos sus precios? ¿Las promociones aportan varios beneficios? Cualquiera sea la razón, debes saberlo.

La motivación inicial del consumidor es lo que le hace pensar en su producto o servicio como una opción de consumo. Entonces, vincular las emociones positivas a esta motivación inicial es la forma de cerrar con broche de oro la estrategia de experiencia del cliente.

Experiencia del cliente X Atención al cliente

El servicio al cliente es el área responsable de atender las quejas de los clientes. Es algo así como un defensor del pueblo, sin embargo, no solo escucha los problemas, sino que trata de ofrecer la mejor experiencia para el consumidor.

Este punto es sumamente importante, ya que el cliente ya tiene un problema y lo mínimo que hay que hacer es entregar una solución, pero eso no es todo.

El servicio al cliente es parte de la estrategia de experiencia del cliente. En otras palabras, el propósito del área es mejorar la experiencia del cliente al estar disponible para escuchar quejas, mientras se recopilan datos para ser utilizados en mejoras de procesos. Además, la centralización de esta actividad agiliza la entrega de soluciones.

La integración de todos los departamentos de la empresa es fundamental, porque solo así será posible resolver problemas rápidamente. Cuando el asistente genere la denuncia en el sistema, el departamento responsable se activará automáticamente y podrá enfocarse exclusivamente en la solución de la demanda, ya que no es responsable del servicio.

Esta segmentación de actividades, dentro de una estrategia integrada, genera sinergia que mejora la productividad y aumenta la satisfacción del cliente. Estas son algunas otras ventajas de aplicar el servicio al cliente a su estrategia de CX:

  • los clientes sienten que la empresa realmente los escucha;
  • comprender las motivaciones del cliente;
  • son capaces de desarrollar soluciones más rápidamente;
  • automatiza y agiliza el flujo de trabajo de diferentes equipos;
  • mejora la credibilidad de la empresa;
  • aumenta la lealtad del público.

 La importancia y las ventajas de CX

Esta estrategia es de gran importancia para las empresas, simplemente porque se centra en lo más importante para los negocios: el cliente. A continuación, presentamos algunos beneficios de la experiencia del cliente para las empresas.

Servicio mejorado

La atención al cliente es el principal punto que se modificará en su empresa. Los beneficios incluyen todos los frentes de contacto con el consumidor: ventas, soporte, cobranza, SAC, atención presencial, por teléfono o chat.

Estas mejoras ocurren debido al pilar del éxito y el esfuerzo, ya que determinan cómo debe funcionar un proceso. En el caso de la atención al cliente, es necesario mostrar disponibilidad, agilidad y facilidad para satisfacer estas necesidades.

Las innovaciones de servicio pueden traer todas estas mejoras al centro. Sin embargo, es necesario que los empleados reciban la formación adecuada para afrontar las nuevas tecnologías y los cambios en los procedimientos.

Más satisfacción para los consumidores

Después de mejorar el servicio y agilizar los procesos, los clientes quedarán satisfechos con la empresa. Este es un beneficio que surge naturalmente como consecuencia de invertir correctamente en la experiencia del cliente.

Los clientes satisfechos cuestan menos a las empresas, se convierten en promotores de marca y aportan más valor al negocio.

Mayor fidelización y retención de clientes

Los clientes satisfechos rara vez dejan una marca que les apasione. Esto muestra cómo la experiencia del cliente puede involucrar mejor al público con la empresa, evitando el abandono (cancelación de servicios) y fomentando la lealtad del cliente.

Reputación de marca mejorada

La reputación de la marca la genera la mitad la empresa y la otra mitad el consumidor. Así, cuando hay inversión en servicio al cliente, mejora de procesos y clientes satisfechos, es el paso que dio el negocio para lograr una buena reputación.

La confianza, seguridad y buen servicio que se ofrecen al cliente terminan inspirándolo a divulgar las buenas experiencias con la empresa. El acto de compartir los buenos momentos con la marca es una forma de difusión, pero, sobre todo, una forma de construir la reputación del negocio.

Diferencial de mercado

Si bien es una tendencia estratégica desde hace algunos años, muchas empresas aún no aplican una cultura orientada a mejorar la experiencia del consumidor. Siguen estancados en el antiguo formato de resultados: poca inversión para no generar muchos gastos y centrarse en el producto. Durante mucho tiempo esta práctica funcionó.

Pero la nueva generación de consumidores ya está cansada de este viejo formato y quiere tener experiencias memorables con las empresas con las que se relacionan. Por ello, la marca que invierte en estrategias de CX acaba ganando un diferencial competitivo, logrando tener un mayor alcance público.

Poniendo en práctica la estrategia CX

Antes de centrarse en los pasos necesarios para implementar la experiencia del cliente, debe comprender qué sectores de su empresa son los principales responsables de esta estrategia. Por supuesto, toda la empresa debe tener el mismo enfoque, el consumidor, pero las direcciones, alineaciones y poder de toma de decisiones pertenecen a estas áreas a continuación. Ver los equipos:

  • desarrollo: encargado de desarrollar soluciones para el consumidor, teniendo en cuenta la experiencia del cliente al interactuar con la solución;
  • marketing: responsable de la imagen de la empresa, siendo el primer contacto del cliente con la marca;
  • Ventas: son las principales para satisfacer las necesidades de los clientes en relación a productos y servicios, respondiendo preguntas y convirtiendo leads;
  • financiero: está en contacto con el cliente directamente a través del pago de suscripciones, comprobantes de pago, compra de servicios y devolución de valores;
  • soporte: un área esencial para ayudar a los consumidores con resoluciones simples, como configuraciones, horarios y actualizaciones.

Además de cuidar los tres pilares de la experiencia del cliente – éxito, esfuerzo y emoción – cada departamento mencionado tiene su parte de responsabilidad por la experiencia del cliente. Después de todo, si no se aplican las soluciones desarrolladas, los clientes potenciales atraídos por el marketing no cerrarán las ventas. Al igual que un cliente que ya ha comprado, es posible que nunca regrese si el soporte brindado es insuficiente.

Entonces, aquí hay algunos consejos para mejorar la experiencia del consumidor en su empresa.

 Conoce al cliente

Saber quién es la persona que está interesada en tu marca, producto o servicio es fundamental para definir buenas prácticas de servicio. Desarrollar personas, realizar investigaciones y hablar con el departamento de marketing, saben exactamente cómo dirigir cada uno de estos procesos.

Oferta postventa

La postventa es el área que se encarga de todos los procesos que tienen lugar tras la compra del cliente. Por lo tanto, cualquier problema con la entrega, pago, defecto de producto, cambio de mercancía y otros deben ser tratados en este área.

Ofrecer este tipo de servicio es fundamental para brindar buenas experiencias al cliente. Contar con un equipo especializado para mayor satisfacción.

Aplicar tecnologías

Las tecnologías son fundamentales para desarrollar una buena estrategia de experiencia del cliente. Además, el servicio omnicanal necesita integraciones para funcionar bien. Por lo tanto, asegúrese de invertir en innovaciones como:

  • automatización de procesos;
  • seguimiento de datos;
  • análisis de información;
  • servicio a través de chatbots.

Cuida el sitio

Para el comercio electrónico, el sitio web es fundamental. Debe ser intuitivo, fácil de usar, accesible para todos, contener toda la información necesaria sobre la empresa, los productos y los servicios. Además, debe tener información de contacto, en caso de que la navegación por el sitio web no sea suficiente para las consultas del cliente. Otro punto importante del sitio web son las funcionalidades.

El cliente no solo quiere funciones interesantes, innovadoras y bien destacadas, necesita trabajar. Nada es más frustrante para un consumidor que intentar hacer clic en algo que no se carga o da un error. Por lo tanto, el mantenimiento preventivo, las actualizaciones periódicas y la optimización de UX (interfaz) son buenas prácticas.

Haz un pago simple

El proceso de pago debe ser simple y completo. Por lo tanto, asegúrese de mantener la intuición, especialmente en este paso. Además, vale la pena repetir toda la información de compra en esta ventana del carrito final para que el cliente no cambie las pestañas de navegación y abandone la compra a mitad de camino.

Otro punto es que el sitio web debe dirigir al cliente al siguiente paso siempre, pero de forma natural. Por lo tanto, los botones de pago y siguiente paso deben ser los más destacados cuando el cliente está mirando el carrito. No olvide ofrecer varios métodos de pago para llegar a un público más amplio.

Optimizar para dispositivos móviles

El estándar de Internet es hacer que las plataformas estén disponibles en formato de computadora. Es decir, al crear el sitio, se configurará para adaptarse al tamaño de pantalla de varios tipos de computadoras y computadoras portátiles, pero no tabletas y teléfonos inteligentes, dispositivos móviles. Para garantizar que todos los usuarios del sitio tengan una experiencia de calidad, es necesario hacer que el mercado sea más amigable.

Seguimiento de indicadores de desempeño

Toda su estrategia de CX solo tendrá sentido si se logran los objetivos. Entonces, ¿cómo saber esto sin medir? No hay forma, debe aplicar algunos indicadores clave de rendimiento (KPI) o indicadores clave de rendimiento.

A continuación, hablaremos de algunos KPI para gestionar la experiencia del cliente, explicando brevemente sus conceptos:

  • churn: mide la tasa de cancelación de servicios y suscripciones;
  • upselling: muestra cuántos clientes han aumentado sus paquetes contratados;
  • venta cruzada: es la tasa de venta cruzada, como un sándwich con refresco;
  • retención: muestra el número de clientes que intentaron cancelar, pero fueron retenidos en el servicio;
  • abandono del check out: informa la tasa de abandono del carrito de la compra;
  • NPS: indicador de satisfacción del cliente con productos, empresa y servicios;
  • Puntos de contacto multicanal: muestra el flujo de interacciones del cliente con los distintos canales de comunicación.

 

3 estrategias de experiencia del cliente

Hay varias formas de aplicar la experiencia del cliente, pero algunas son muy importantes para quienes trabajan con el comercio electrónico y la estrategia omnicanal. Consulte cada una de estas prácticas a continuación.

  1. Experiencia en marketing

Esta es la estrategia que tiene como objetivo despertar emociones en el cliente, provocando una experiencia memorable. De esta forma, el marketing de experiencias puede atraer y retener clientes. Cada punto de contacto entre marca y audiencia está especialmente desarrollado para trabajar sobre las emociones que se van a despertar.

Para aplicar esta estrategia, la empresa necesita invertir en herramientas que mejoren el conocimiento del perfil del cliente. El uso de datos es la forma principal de hacer esto. La información recopilada puede provenir de cualquier sector con el que el consumidor haya contactado, principalmente relacionando su comportamiento y compromiso.

Las encuestas son ideales para la audiencia offline, ya que facilita la centralización de la información y la selección de personas según los objetivos de la estrategia. Para la audiencia en línea, los datos pueden ser recolectados automáticamente por software con Inteligencia Artificial, haciendo lecturas de interacciones en la web.

  1. Experiencia digital

La estrategia de experiencia digital (DCX) comprende buenas prácticas para mejorar el recorrido del consumidor en los medios digitales. Esto significa que todos los canales digitales del negocio deben optimizarse para proporcionar buenos recuerdos al cliente. Aquí, las áreas de TI, backoffice y logística trabajan en sinergia para ofrecer buenas soluciones.

Esto significa que TI es responsable de la parte técnica, el sitio web en sí. Cualquier proceso de mercado que deba optimizarse, será la TI la que actuará a tiempo. Al igual que el backoffice, como parte del servicio posventa, trabaja para brindar las mejores soluciones al consumidor. Finalmente, la logística debe contar con los mejores procesos para garantizar la entrega de los productos.

La principal ventaja de esta estrategia es dar la sensación de que el cliente está personalmente en la tienda, recibiendo el mejor trato.

  1. Gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia del cliente, o CXM, es la gestión responsable de hacer que todo el flujo de CX funcione a la perfección. En él se aplican una serie de herramientas para medir, monitorear y desarrollar la experiencia del consumidor. El lema principal de CXM es: mientras tenga un cliente insatisfecho, habrá trabajo.

Esto significa que la optimización es constante, las empresas siempre necesitarán implementar nuevas formas que deleiten, emocionen, atraigan y retengan a los clientes.

Ejemplos prácticos de empresas que aplican la experiencia del cliente

Muchas empresas modernas aplican CX en sus estrategias de servicio. Vea algunos de ellos y cómo transformaron interacciones simples en momentos únicos.

Netflix

El área destacada de la plataforma es la presencia digital en redes sociales. Allí, su servicio es único y sobresaliente, habla con el público en el idioma adecuado y se posiciona positivamente en las causas que preocupan a los clientes. Además, Netflix mide la satisfacción del consumidor en los 190 países donde está presente.

Nubank

Nubank busca mantener el diferencial en post-servicio, trabajando para personalizar y humanizar el proceso. La política de la startup es evitar la transferencia de casos, por lo que los empleados están debidamente capacitados para lidiar con los eventos.

Uno de los diferenciales está en la resolución del caso: los asistentes escriben tickets manuscritos y reenvían la foto al consumidor, además de ofrecer consejos relacionados con el interrogatorio, como viajes y lugares para visitar.

iFood

La aplicación de pedidos de alimentos siempre busca innovar en sus promociones, realizando encuestas de satisfacción y cuestionando lo que quiere el cliente. Así, alinea la expectativa de consumo con la realidad y garantiza el pilar de la emoción en CX.

La presencia digital de IFood también es notable, hablando correctamente con la persona y utilizando un lenguaje de nicho para atraer a más consumidores.

Pensando en el futuro de la experiencia del cliente

El futuro de la CX es hoy y ahora. Como decíamos, la experiencia del cliente lleva un tiempo siendo tendencia en la atención al cliente y en el consumo, pero muchas empresas aún no han despertado a la nueva realidad. Para que comprenda cómo la modernidad ha dado forma a esta nueva forma de hacer negocios, consulte los temas a continuación.

Soporte omnicanal

A medida que la tecnología ha evolucionado y se ha vuelto más accesible, la gente tiene más acceso a la información y saca sus propias conclusiones. Este cambio de comportamiento ha cambiado la forma en que los clientes consumen productos y servicios.

Ya no compran basándose en lo que vieron en los anuncios. Los clientes comenzaron a buscar información detallada en Internet antes de salir de casa para comprar un refrigerio, ropa o productos electrónicos. La opinión de otros consumidores es más relevante que cualquier otra cosa, por eso sitios como Reclame Aqui! tienen éxito.

Para que las empresas afronten esta nueva realidad, nació el servicio omnicanal, cuyo objetivo es integrar el mundo online y offline de la empresa. Así, los consumidores que investigan en Internet pueden recibir una calidad de servicio estable y uniforme.

El viaje del cliente omnicanal es precisamente el camino que toma desde la búsqueda de productos, servicios y tiendas en internet hasta la finalización de la compra o entrega de los artículos. La gestión omnicanal prevé el mapeo de todos los caminos posibles a seguir por el cliente en su viaje. Así, el gestor analiza cada punto de contacto y ofrece mejoras para generar experiencias memorables para el consumidor.

Algunas tecnologías que se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente en el servicio omnicanal son:

  • chatbots;
  • IVR;
  • PA digital;
  • Gestión de la relación con el cliente (CRM).
  • Inteligencia artificial

La Inteligencia Artificial (IA) es la parte de la tecnología de la información que estudia e implementa códigos para leer, aprender y ejecutar tareas para máquinas. Por tanto, un servicio dotado de IA se puede mejorar de varias formas.

Aquí hay unos ejemplos:

  • servicio automatizado, sin necesidad de intervención humana, agilizando los procesos para los clientes;
  • comprensión del perfil del cliente con Big Data;
  • recopilar, analizar, distribuir, almacenar y formalizar informes con datos importantes de los clientes;
  • pronóstico de ganancias;
  • anticipación de demandas.

Con el servicio automatizado, por ejemplo, los clientes hacen autoservicio. Por lo tanto, los agentes están desocupados y pueden concentrarse en las demandas más complejas. Las solicitudes simples, como la segunda factura y el recibo de pago, se pueden automatizar en el propio IVR.

Big Data es el nombre que se le da al análisis y lectura de diversos datos disponibles en Internet. De esta manera, los AI trabajan continuamente para seleccionar qué datos son relevantes y cuáles no para la empresa, proporcionando información sobre la forma en que sus clientes interactúan en la red.

Esta información sirve para alinear el centro de llamadas con las expectativas del consumidor, haciendo que los sectores de soporte y ventas sean más efectivos.

Redes sociales

Alrededor del 77% de los brasileños piensa que las redes sociales tienen el poder de influir en sus decisiones de compra. Con eso, no hay duda de que es importante que las empresas tengan una estrategia de social media. El primer paso es entender quién es el cliente que frecuenta las redes sociales de la marca.

Para ello, las tecnologías de Inteligencia Artificial son fundamentales, como la lectura y el análisis de datos. Así, los directivos son capaces de comprender el perfil del público objetivo en las redes sociales y determinar otros puntos importantes de la estrategia, como el idioma.

La comunicación con el nicho es primordial y debe hacerse de acuerdo con quién está del otro lado recibiendo el mensaje. Es decir, después de comprender quién es su cliente, debe hablar su idioma.

Existen casos excepcionales de empresas que han logrado hacer un buen uso del lenguaje de Internet conocido como memes para atraer al público adecuado. Es importante que la empresa entienda que esto es parte del servicio omnicanal, por lo tanto, redes sociales, sitio web y tienda física representan el mismo negocio, la misma marca.

Por lo tanto, es necesario invertir en el seguimiento de las redes sociales para asegurarse de que su servicio y soporte están en línea con las expectativas y estrategias aplicadas en todo el negocio. Las soluciones online deben tener la menor cantidad de pantallas posible, cumpliendo con el pilar de esfuerzo.

Emplear una estrategia de experiencia del cliente requiere que toda la empresa se centre en el mismo enfoque: el cliente. Desarrollar una cultura de servicio al cliente es el mayor desafío para las marcas que desean implementar CX, sin embargo, los resultados son gratificantes. La lealtad y la retención son uno de los principales beneficios, pero no son los únicos.

La experiencia del cliente asegura que el consumidor esté en el centro del negocio, convirtiéndose en una plataforma para dar a conocer la empresa. Por lo tanto, es fácil llegar a nuevos clientes potenciales y, si su marca ya domina el CX, los nuevos consumidores serán leales rápidamente.

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