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Relación con el cliente: ¡todo sobre el tema (y un poco más)!

 
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La relación con el cliente es fundamental para las empresas, especialmente hoy en día, cuando los consumidores son más ilustrados y exigentes. Cuando las marcas entienden a su audiencia de una manera profunda y verdadera, obtienen la capacidad de implementar acciones totalmente alineadas con las necesidades y motivaciones de las personas a las que buscan llegar.

 En este texto, mostraremos una descripción completa de las relaciones con los clientes, cubriendo los siguientes temas:

  •  la importancia de este tema, definiendo sus particularidades;
  • las ventajas de una buena relación para realizar ventas adicionales, por ejemplo;
  • los pilares de la relación (personas, procesos y tecnología), mostrando el papel de cada uno de ellos para el éxito;
  • 7 consejos para optimizar la relación con el cliente, que incluyen temas como la empatía y el conocimiento del comportamiento del cliente;
  • los principales canales de contacto con el cliente, como WhatsApp, SMS y otros;
  • Los 5 errores más habituales que se cometen al tratar con los consumidores, incluidos puntos como no tener en cuenta su perfil y no realizar un postventa.

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La importancia de la relación con el cliente

Establecer una buena relación con sus consumidores es fundamental por varias razones y traerá grandes resultados a su negocio. Además de ser un tema clave para mantener al consumidor en su base, es decisivo para optimizar los resultados de una empresa.

Por tanto, al establecer una relación sana con tu cliente, te asegurarás de que todo irá bien a lo largo de su ciclo en tu empresa. Esto se debe principalmente a que una buena relación genera confianza y no la puedes olvidar cuando estableces contacto con tus consumidores actuales y futuros.

Sin embargo, como en toda relación, es necesario que la llama de la pasión se reavive siempre. Esto significa que la interacción no se puede enfriar. Si esto sucede, la marca pierde clientes y, en consecuencia, oportunidades de negocio.

Por eso, es necesario trabajar duro para que los clientes se enamoren de tu marca, es fundamental cuidar esta relación. Para ello, existen varios recursos, incluido el software CRM, que ayudan a las marcas a actuar para generar confianza en los clientes, para que más oportunidades de negocio sean efectivas.

Las ventajas de la relación con el cliente

La relación es mucho más que realizar ventas. La clave del éxito en cualquier negocio radica en construir buenas relaciones y lograr la lealtad del consumidor. Entre las principales ventajas de la relación con los clientes, destacamos 5 de ellas a continuación. ¡Síganos!

  1. Proximidad a los clientes

Como no podía ser de otra manera, establecer una buena relación con el cliente es algo que te acerca a las personas que consumen tus productos y servicios. Con esto, es posible identificar más soluciones conociendo mejor a su consumidor y, así, entregando lo que realmente espera de usted.

Dentro de este escenario, comienzas a tener datos e información para segmentar y comunicarte con usuarios que están efectivamente alineados con tu marca.

Al utilizar estrategias de relación, es totalmente posible identificar nuevas posibilidades y oportunidades, por lo que es posible brindar un servicio personalizado que ofrezca “algo más”, superando siempre las expectativas de las personas que te compran.

Este tipo de situaciones cautiva al cliente y, más que tener gente comprando en tu empresa, conseguirás verdaderos embajadores de tu marca.

  1. Optimización del embudo de ventas

También conocido como canalización, el embudo de ventas es un modelo de estrategia centrado en el recorrido del cliente. Se nota desde el primer contacto de la persona con tu marca hasta el momento en que se convierte en tu cliente.

A través de acciones de relación con el cliente, es posible saber quién es su comprador potencial. Esto le dará los recursos para comprender el momento de compra de esa persona.

Es decir, se agiliza la nutrición de este posible usuario, con el fin de avanzar en el recorrido de compra y realizar una compra, además de crear vínculos emocionales entre las personas y la empresa. En este escenario, el embudo de ventas optimizado representa un ciclo de ventas más corto y una conversión mucho mayor, contribuyendo a que la empresa tenga mejores resultados.

  1. Mayor lealtad

Hoy, más que nunca, la fidelización cuesta mucho menos que ir al mercado a prospectar. Cuando se trabaja en una estrategia de relación, el foco debe estar en estimular la lealtad del cliente para que los lazos emocionales con la marca se vuelvan sólidos.

Esto será fundamental para fidelizar a los clientes, es decir, las personas pasarán mucho más tiempo con tu empresa y posiblemente realizarán nuevas compras.

  1. Mayores ingresos

Como no podía ser de otra manera, una de las grandes ventajas de las marcas para acercarse a los clientes es el aumento de su facturación. Después de todo, desde el momento en que se crea una relación de confianza con el comprador, las posibilidades de que él valore tu marca como su primera opción de compra aumentan considerablemente.

  1. Posicionamiento en el mercado

Cuando la empresa trabaja para relacionarse de forma personalizada, actúa para generar total satisfacción y confianza, lo cual es fundamental para mejorar y reforzar el posicionamiento de la marca en el mercado.

Incluso si vende productos muy similares a los de la competencia, una empresa logra diferenciarse a través de acciones de relación que llaman la atención, cautivan y, finalmente, conquistan a los consumidores.

Los pilares de la relación con el cliente

Hay algunos pilares fundamentales para que la relación con el cliente sea la mejor posible. En este tema, mostraremos 3 de ellos. ¡Sigue la lectura!

  1. Tecnología

Antes, muchas cosas se hacían de forma manual, lo que generaba burocracia y muchos errores. Sin embargo, con el avance de las tecnologías, las empresas de todos los tamaños ahora tienen la posibilidad de adoptar sistemas y establecerse en los medios digitales.

La tecnología ha permitido a las marcas atender a sus clientes de manera más cercana y personalizada. Esto permitió mejores experiencias para los usuarios y, por lo tanto, más ventas y resultados para el negocio.

Entonces, independientemente de si tienes un negocio pequeño o grande, es totalmente posible adoptar un software CRM, para que realices un servicio que cautive y genere conversiones para la empresa. No es casualidad que, cuando se habla de tecnología, una de las palabras más utilizadas sea “memoria”. Después de todo, las máquinas están completamente programadas para recordar los detalles más pequeños relacionados con su cliente.

A través de un sistema de ventas y CRM, es totalmente posible, por ejemplo, reanudar una interacción desde el punto en que terminó, incluso si ocurre meses después. Además, las alertas a través de SMS o correo electrónico notifican a los profesionales de ventas las fechas de sus citas, lo que evita fallas en el seguimiento.

Con base en todo el historial de relaciones con el cliente y otra información disponible, es mucho más fácil comprender sus necesidades y demandas para poder ofrecer el producto o servicio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado.

  1. Procesos de venta basados ​​en el recorrido del consumidor

Son muchas las empresas que orientan sus procesos de venta según las actividades del equipo comercial. Sin embargo, el verdadero protagonista del proceso debe ser única y exclusivamente el cliente.

Con cada avance realizado en el recorrido del consumidor, el equipo de servicio y los vendedores deben estar preparados para comprender y satisfacer sus principales necesidades. Es decir, este trabajo no debe realizarse de forma reactiva, sino en un contexto con mucho diálogo, generando conversaciones significativas y animando al posible cliente a dar un paso más en el embudo de ventas, para que realice una compra y se convierte en su cliente.

  1. Equipo calificado

Para que su empresa tenga excelencia en la relación con los clientes, los empleados deben mostrar un interés real en la solución de los problemas de las personas. Este objetivo debe ser parte de la rutina del equipo, es decir, debe tener una mentalidad orientada a satisfacer eficazmente las necesidades y deseos de sus clientes.

En ese sentido, cuestiones como alcanzar metas y ganar comisiones serán la consecuencia, no el objetivo. Por tanto, es necesario formar a todo el equipo, especialmente al equipo comercial, para que se orienten a realizar ventas consultivas.

No importa cuánto invierta su marca en tecnologías y tenga procesos bien definidos que estén alineados con el recorrido del cliente, su gente debe mostrar un interés genuino en trabajar para el cliente. Cuando eso sucede, las cosas fluyen mejor y la marca aumenta las posibilidades de mejorar sus resultados en su conjunto.


Cómo optimizar esta relación

¿Cómo optimizar la relación con el cliente? Esto, de hecho, no tiene misterio ni fórmula mágica. Si quieres saber cómo llegar, te mostramos 7 consejos para que los pongas en práctica hoy. ¿Vamos a ellos?

  1. Tener empatía

Tener un servicio al cliente empático no es más que ponerse en el lugar del cliente. Desde el momento en que esto sucede, su empresa activa un modelo en el que está en plena sintonía con el consumidor.

Así, el usuario queda satisfecho y se identifica con la marca, es decir, tiende a volver a comprar y es más probable que se convierta en un cliente fiel. Sin embargo, hacer esto no siempre es muy simple, pero es posible, a través de un buen trabajo.

Una excelente manera de desarrollar la empatía es evaluar cuáles son las principales necesidades de los clientes. Recuerde siempre tratar al consumidor como le gustaría que lo trataran a usted. Nunca, por ejemplo, obligue a la persona a tomar una decisión. Necesita y le gusta la libertad de tomar decisiones.

  1. Trabajar con un enfoque a largo plazo

Nunca olvide que la relación con el cliente no es solo unos minutos en el comercio. No es simplemente un proceso de compra y venta. De hecho, es una relación que debe ser continua y mantenida durante años, contemplando siempre más y nuevas posibilidades.

Cuando la empresa logra establecer una relación a largo plazo, el consumidor busca la marca aunque cambie de dirección.

  1. Estudiar el comportamiento del consumidor

Para que la marca tenga éxito en el mercado, necesita conocer en profundidad a su consumidor actual y futuro. Es necesario comprender sus comportamientos, sus deseos, necesidades, lo que espera del equipo de servicio, el producto o servicio en sí, el precio y otras cuestiones.

Para que el servicio sea totalmente adecuado, es necesario que el emprendedor entienda un poco de la psicología del consumidor, para que siempre desarrolle estrategias para que se complace. Puede, por ejemplo, hacer una encuesta de satisfacción, que genera respuestas valiosas para sus próximos pasos.

  1. Ofrecer servicios agregados

Cuantos más servicios agregados ofrezca, más posibilidades tendrá de satisfacer a sus clientes. Los servicios agregados no tienen que representar cosas muy complejas y eso debe quedar muy claro. Puede ser, por ejemplo, un descuento inesperado, información útil, un servicio de entrega más rápido, una instalación gratuita, etc.

  1. Descubra nuevas posibilidades para sus productos

Puede suceder que tu producto tenga más posibilidades y soluciones de las que siempre habías pensado.

Investigando más detenidamente la mercancía que vende, puede encontrar que tiene más particularidades. Así, se pueden desarrollar nichos más rentables, en los que otras marcas no se aventuran. Esto generará un potencial competitivo y será un diferencial en relación a sus competidores.

A menudo, cómo optimizar la relación con el consumidor es una cuestión de adaptabilidad de su producto.

  1. Sea siempre honesto

Bueno, el título de este artículo no necesita más información. Sin embargo, también cabe destacar que la honestidad es algo que siempre valora tu imagen en el mercado. Recuerde siempre no inventar cosas que hace su producto o servicio. No mienta ni explote económicamente a sus consumidores.

Por supuesto, necesitas vender, pero puedes hacerlo de forma natural. No hay necesidad de «presionar» las cosas al consumidor. Esto puede funcionar al principio, pero a medio y largo plazo, es una mala idea.

  1. Muéstrate comprendido en lo que haces.

Necesita mostrarse entendido en lo que hace, pero eso no significa que deba ser arrogante o tratar de transmitir conocimientos que no tiene. Al hacerlo, no es posible mejorar la relación con el cliente. Debes demostrar que tienes suficiente conocimiento sobre las actividades que estás desarrollando y los productos y servicios que ofreces.

Cuando el cliente se da cuenta de que el emprendedor o profesional de ventas ha dominado el tema sobre el producto o servicio, tiene más confianza en comprar a su empresa o pedir información, con la certeza de que está invirtiendo su dinero de forma segura. El conocimiento que demuestre será siempre una forma espontánea de publicidad y publicidad, que no le cuesta nada a la marca.


Canales principales para una gran relación con el cliente

Ahora que tiene varias ideas para optimizar su relación con el cliente, le presentamos los principales canales para interactuar con su consumidor.

Hoy en día contamos con numerosos puntos de contacto para que establezcas una gran relación con el cliente. A continuación, te mostraremos 4 de las principales formas de interactuar con tus consumidores de una manera rápida, práctica y dinámica.

  1. Correo electrónico

Aunque muchas personas consideran que el correo electrónico es un medio obsoleto, es más que actual. Este canal es fundamental para establecer una relación cercana con el cliente: sencillo de enviar y tampoco es difícil medir los resultados de una campaña promocional.

Además, otro tema interesante es que el correo electrónico no es invasivo, esto significa que la persona que lo recibe puede acceder al mensaje en cualquier momento que desee. El usuario es libre de abrir o borrar el mensaje si entiende que no le interesa.

Por supuesto, para tener éxito, el correo electrónico debe ser atractivo y relevante para su persona. El desafío, por tanto, es recabar información que sea, de hecho, útil y relevante para mantener un contacto activo entre tu marca y sus consumidores.

  1. Teléfono

Como no podía ser de otra manera, el teléfono sigue siendo un canal de comunicación constante en la relación con el cliente. Si la audiencia de su empresa son personas mayores, por ejemplo, incluir un contacto telefónico es crucial.

En general, el teléfono se utiliza cuando hay una queja grave, por ejemplo. Puede ser cuando un producto se envía defectuoso o simplemente se excede el tiempo de entrega. Por estos motivos, es interesante que la empresa revele un número de teléfono para contacto, consultas y, por supuesto, resolución de problemas.

  1. WhatsApp Business

Lanzada en 2018, la versión empresarial de WhatsApp garantiza optimizar la relación entre marcas y clientes. La nueva versión de la aplicación ofrece avances esenciales como:

  • perfil con datos comerciales;
  • respuestas automáticas (notificaciones de bienvenida y ausencia);
  • posibilidad de importar mensajes desde la aplicación convencional;
  • informes con datos de uso;
  • etiquetas para organizar contactos;
  • posibilidad de instalar con teléfono fijo;
  • posibilidad de usar en la computadora.

Con estas posibilidades, la aplicación gana mucha relevancia en el ámbito de la comunicación empresarial. Las grandes marcas ya están estudiando cómo usarlo en la relación con los consumidores, ya que WhatsApp tiene bajo costo y fácil acceso. Además, mucha gente lo usa; solo en Brasil, por curiosidad, hay 120 millones de usuarios activos.

  1. Redes sociales

Como no podía ser de otra manera, las redes sociales han ganado un lugar especial en la estrategia de las empresas. Después de todo, las personas siempre están conectadas y las redes son canales muy simples y ágiles para establecer interacciones directas.

Luego, las empresas pueden utilizar estos canales para responder a comentarios, críticas, realizar promociones, y más, con el fin de optimizar la relación con el cliente.


Los 4 errores más habituales en la relación con el cliente

Por último, destacaremos los 4 errores más habituales en la relación con el cliente. ¡Revisa!

  1. Olvídate de la posventa

La postventa es una iniciativa fundamental para fidelizar al consumidor, pero muchas marcas piensan que la relación se acaba cuando se realiza una venta. Este error se puede evitar mediante simples acciones posventa.

Más que llamar a un cliente, un servicio postventa consiste en mantener una relación directa y conveniente con el consumidor, para saber si está satisfecho con la compra o si necesita algo más.

Además del teléfono, la empresa puede hacer contacto por correo electrónico o WhatsApp, por ejemplo. En estos últimos canales el cliente solo ve el mensaje cuando le conviene.

  1. Ignore el perfil del cliente

No puede ser todo para todos. Las empresas que hacen esto terminan siendo nada para nadie. En este sentido, las empresas deben trabajar para comprender las particularidades de cada uno de sus clientes. Esto permitirá a la empresa actuar de acuerdo con necesidades muy específicas. De esa manera, sus posibilidades de hacerlo bien serán mucho mayores.

  1. No tenga en cuenta las preferencias de los clientes

Este es un consejo complementario al artículo anterior. Incluso sabiendo cuál es el perfil de cliente ideal, las personas tienen sus particularidades. Así, en cada servicio, las empresas deben prestar atención para comprender las preferencias de esa persona en concreto, creando un servicio personalizado y más cercano a sus clientes. Iniciativas como esta aumentan la satisfacción y mejoran el conocimiento de la marca de los consumidores.

  1. Prometedor y no satisfactorio

Esto es muy feo, ¿no? La empresa necesita estar muy atenta a su discurso, ya que necesita cumplir con todo lo que promete a su cliente. Al entregar lo realmente acordado, el cliente quedará satisfecho y tenderá a repetir una compra. La consecuencia de esto es la fidelidad, fundamental para el éxito de la marca en el mercado en su conjunto.

Entonces, ¿qué pensaste de estas ideas? Como notamos a lo largo del texto, trabajar en esta estrategia es decisivo para destacar en el mercado. Con la competencia cada vez más feroz, es necesario comprender profundamente al consumidor.

Así, podrá estar muy bien atendido y dar la vuelta que la empresa espera de él. Está claro que tener una buena relación con el cliente no siempre es un camino fácil, pero es totalmente posible hacerlo y está al alcance de empresas de todos los tamaños.